En línea + fuera de línea = valor 3x

Durante la pandemia, hubo una idea errónea común de que 10 años de innovación habían ocurrido en solo 90 días. Pero ahora que las tiendas han abierto, ¿hemos devuelto algo de ese progreso?

La idea de hace 10 años no era solo un clickbait, sino que estaba un poco simplificada. En un estudio McKinsey publicado en el segundo trimestre de 2020, pudieron demostrar que la penetración del comercio en el mercado creció de manera constante en torno al 1 % anual entre 2009 y 2019, y luego, en un solo trimestre, ganó un 10 %, el equivalente a 10 años de crecimiento. Un avance rápido hasta hoy, y un nuevo reporte muestra que el comercio electrónico ahora ha bajado alrededor del 2%, mientras que el comercio minorista se ha recuperado un 10%, incluso por encima de los niveles de 2019.

Lo que vemos hoy no es, de hecho, una regresión, es una consolidación. En primer lugar, este aumento masivo que vimos en 2020 no se debió a la innovación. Aunque ha habido ejemplos sorprendentes de creatividad que han permitido a las personas comprar bienes y servicios en línea, la mayoría de las veces la tecnología no ha cambiado. Muchos más de nosotros usamos Shopify o Stripe, pero las plataformas en sí no son nada nuevo.

Del lado del consumidor, todos nos hemos visto obligados a hacer negocios en línea, y aunque muchos de nosotros hemos desarrollado hábitos que no regresan (e-learning, entrega de comestibles, etc.), se produce un efecto de péndulo natural. cuando se nos permita volver a formas más tradicionales de hacer negocios que nos habíamos perdido. La consolidación se produce en el medio.

Antes de 2020, el comercio electrónico era un negocio secundario. Para la mayoría de las empresas minoristas, e-com era una prioridad secundaria (en el mejor de los casos) y obtenía recursos secundarios. De 2020 a 2021, el comercio electrónico fue la única forma de hacer negocios para muchos de nosotros, por lo que no fue solo nuestra primera prioridad, fue la única parte del negocio que llamó nuestra atención.

Desde entonces, hemos realizado las inversiones necesarias para desarrollar una verdadera capacidad digital y ahora la gente está de vuelta en las tiendas, por lo que por primera vez tenemos la oportunidad de ofrecer realmente lo que llamamos una experiencia de cliente «omni». Las empresas están consolidando sus recursos para servir verdaderamente a las personas en línea y fuera de línea con el mismo nivel de calidad.

Déjame hacer esto real por un segundo:

Junction ha tenido la suerte de trabajar con varios clientes minoristas antes, durante y después de la pandemia, y les hemos aconsejado a cada uno de ellos que invierta mucho en la transición de los clientes de una experiencia a otra, lo que significa que si tiene un cliente en su tienda/vestíbulo /recepción, encuentra una razón convincente para que creen una cuenta en línea, se registren para recibir su correo electrónico, lo sigan en las redes sociales, etc. Del mismo modo, si tiene un cliente en línea, encontrará razones convincentes para impulsar una experiencia fuera de línea, ya sea un evento, una venta o una activación.

Dimos este consejo no solo porque tiene sentido profundizar las relaciones con los clientes, sino porque también pudimos demostrar que, en promedio, un cliente minorista que tiene al menos una interacción tanto en línea como fuera de línea es 3 veces más valioso que un cliente que compra solo en línea o solo fuera de línea. Esto significa que sin publicidad, descuentos o cualquier forma de promoción, los minoristas pueden triplicar el valor de su base de clientes al convencerlos de que se conviertan en compradores multicanal.

¿Funcionará este cálculo para todos? Bien sûr, vos résultats peuvent varier, mais Internet ne va nulle part et les gens sont revenus dans le monde hors ligne, donc plus nous pourrons marier ces deux expériences, mieux nous serons en mesure de servir notre marché, et c’est juste une buen negocio.